Een moeilijke opgave: duidelijk communiceren

Waarom goed luisteren essentieel is om veel fouten te voorkomen

Vrijwel iedereen deelt de wens om duidelijk met elkaar te kunnen communiceren. Want fouten ontstaan vaak door onduidelijke communicatie. Of het nu mondeling is of schriftelijk via bijvoorbeeld de mail, SMS of Whatsapp. Niet alleen kan een bedrijf veel geld besparen als er geen miscommunicatie meer is, ook bespaart het een flinke hoeveelheid ergernis. In bijna elke training die ik geef komt “goede communicatie” dan ook wel voor op iemand zijn leerwensenlijst. Hoe kan het toch dat iets wat we ons hele leven al doen zo moeilijk blijkt te zijn?

Aangeboren

Het frappante  is dat we vanaf het moment dat we geboren werden direct zijn begonnen met communiceren. Met ons huilen gaven we te kennen dat we het toch echt niet eens waren met de nieuwe situatie. Vervolgens zijn we niet meer gestopt met communiceren. We doen het de hele dag, is het niet verbaal dan is het wel non-verbaal. Ga maar eens tegenover iemand staan en probeer maar eens niet te communiceren. Het zal je niet lukken. Ondanks dat we dus al ons hele leven aldoor communiceren gaat het nog vaak mis.

Niet zenden, maar luisteren

Om te communiceren heb je minimaal twee personen nodig. De een zendt en de ander luistert. Zo nu en dan wissel je van rol. Als we goed willen communiceren ligt de nadruk vaak op  zo goed mogelijk zenden. De focus ligt op het zo duidelijk en gestructureerd mogelijk praten. Het luisteren staat op het tweede plan, terwijl juist daar een enorme verbetering te halen is. Het is niet voor niets dat we één mond hebben en twee oren. Gebruik ze dan ook in die verhouding!

Luisterniveaus

De belangrijkste verbetering in communicatie zit dus niet in het beter zenden, maar juist in het beter luisteren. En daar, wees eerlijk, nemen we niet vaak echt de tijd voor. Luisteren doen we op verschillende niveaus:

0 Negeren – Het laagste niveau van luisteren. Je bent met totaal iets anders bezig en doet geen enkele moeite om te luisteren. Mijn kinderen kunnen dat heel goed als ze bijvoorbeeld TV kijken. Je kan zeggen wat je wilt maar het dringt niet tot ze door. Mijn baas vertoont overigens vergelijkbaar gedrag als ik om salarisverhoging vraag…

1 Doen alsof – Je bent ergens mee bezig, bijvoorbeeld met je smartphone, en probeert zoveel mogelijk van het gesprek mee te krijgen. De kan is groot dat een groot deel ervan langs je heen gaat. Soms doe je nog wel een poging om te laten blijken dat je het volgt. Pas als je gegrepen wordt door een opvallende uitspraak of je gesprekspartner je geïrriteerd vraagt of je wel oplet, stop je waar je mee bezig was en probeer je het te volgen.

2 Selectief luisteren – Dit is het niveau van menig gesprek bij het koffieapparaat of tijdens een verjaardag. Je praat met iemand en als je gesprekspartner iets hoort waar hij zelf iets over kan vertellen neemt hij het gesprek direct over. Soms gaat het zelfs zo ver dat iemand bijvoorbeeld vraagt hoe het met je auto is, om direct daarna het gesprek over te nemen en te kunnen vertellen dat hij zojuist een geweldige nieuwe auto heeft gekocht. Met dit soort gesprekken ontstaat over het algemeen geen intense vriendschap.

3 Aandachtig luisteren – De betere gesprekken bevinden zich op dit niveau. Hier worden zelfs vragen gesteld om meer van de ander te weten te komen. Maar als vervolgens één van de sprekers denkt dat hij een helder beeld heeft van de ander zijn situatie, volgt vaak snel het (ongevraagde) advies: “O ja, dat herken ik. Dat moet je zo oplossen!”. Als we echt in staat zouden zijn om elkaars problemen uit te wisselen dan zouden er haast geen problemen meer zijn. Die ander weet jouw punt in “no time” voor je op te lossen. Helaas zijn de gegeven oplossingen zelden oplossingen waar de ander iets mee kan. Doordat wij mensen denken in oplossingen is dit een veel voorkomend niveau van gespreksvoering.

4 Empatisch luisteren – Dit is luisteren op het hoogste niveau. Het gebeurt niet zo vaak, sommigen hebben dit zelfs nog nooit voor elkaar gekregen. Je bent op dit niveau écht geïnteresseerd in wat de ander vertelt. Je wilt meer te weten komen en vraagt door. En dit niet één keer maar meerdere keren om tot de kern te komen. Zonder oordeel hoor je het verhaal aan en door je vraagstelling kom zowel jij als je gesprekspartner tot nieuwe inzichten. Je gesprekspartner zal hierdoor zelf mogelijke oplossingen ontdekken die hij vrijwel zeker zal gaan toepassen! Een gesprek op dit niveau kan je wellicht nog het beste zien als een soort coachingsgesprek. Je helpt je gesprekspartner het probleem beter te gaan doorzien dan dat hij het daarvoor zag. Een goede teamleider zal deze kunst van luisteren moeten kunnen toepassen om een goede verstandhouding in zijn team te krijgen.

De kern van goed luisteren is: Begrijp voordat je begrepen wilt worden.